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TELEMARKETING ABUSIVO: A dificuldade atual de combatê-lo - ABUSIVE TELEMARKETING: The current difficulty of fighting it

RESUMO

O presente estudo tem por objetivo analisar a falta de especificação jurídica a respeito dos danos causados aos consumidores em face da extrema abusividade nos serviços de telemarketing. Para tanto, utiliza-se o método de abordagem dedutivo, o procedimento de pesquisa bibliográfica e análise jurisprudencial. Primeiramente, por meio de uma pesquisa qualitativa, busca-se expor um breve relato a respeito do Código de Defesa do Consumidor, análise esta que possibilita posteriormente a exposição da falta de legislação federal que verse sobre a abusividade especifica das empresas que realizam o serviço de telemarketing atualmente no Brasil. É exposto brevemente a respeito da história do telemarketing no Brasil, abordando apenas os pontos principais, como o início da utilização deste método de abordagem ao consumidor, a importância deste serviço para as empresas que dele utilizam, bem como os meios de telemarketing atuais. Logo após, busca demonstrar breves considerações jurídicas existentes a respeito da abusividade nas publicidades e cobranças realizadas pelas empresas de telecomunicações, analisando inclusive o Código de Ética que versa a respeito destes serviços, demonstrando a responsabilidade das empresas de telemarketing nos abusos cometidos. Por fim, como ponto chave, o presente projeto busca demonstrar a necessidade de uma maior tutela jurídica a respeito da abusividade realizada pelas empresas de telemarketing na comunicação com os consumidores.

Palavras-chave: Telemarketing abusivo; Ferramentas de bloqueio; Telemarketing no Brasil; Responsabilização das empresas de Telemarketing; Modalidades de Telemarketing.

ABSTRACT

The present study aims to analyze the lack of legal specification regarding the damage caused to consumers in the face of extreme abuse in telemarketing services. Therefore, the deductive approach method, the bibliographic research procedure and jurisprudential analysis are used. Firstly, by means of a qualitative research, we seek to expose a brief report about the Consumer Protection Code, an analysis that later makes it possible to expose the lack of federal legislation that deals with the specific abuse of companies that perform the service of telemarketing currently in Brazil. It is briefly exposed about the history of telemarketing in Brazil, addressing only the main points, such as the beginning of using this method of approaching the consumer, the importance of this service for the companies that use it, as well as the current means of telemarketing. Soon after, it seeks to demonstrate brief legal considerations regarding the abusiveness in advertising and charges made by telecommunications companies, including analyzing the Code of Ethics that deals with these services, demonstrating the responsibility of telemarketing companies in the abuses committed. Finally, as a key point, the present project seeks to demonstrate the need for greater legal protection regarding the abuse carried out by telemarketing companies in communicating with consumers.

Keywords: Abusive telemarketing; Locking tools; Telemarketing in Brazil; Accountability of Telemarketing companies; Telemarketing modalities.

INTRODUÇÃO

Na atual sociedade brasileira, o consumidor enfrenta um desafio que cresce constantemente: o mau uso do serviço de telemarketing. As grandes empresas têm utilizado cada vez mais dos serviços de teleatendimento como ferramenta principal para a divulgação de produtos ou realização de serviços internos, como por exemplo a cobrança de dívidas, o que é compreensível devido à grande rapidez e facilidade para o acesso ao cliente através do meio telefônico.

Com o enorme crescimento deste meio de contato com o consumidor, ocorre também a excessiva utilização do serviço. As empresas se aproveitam da oportunidade para reforçar as ofertas buscando sempre a captação de novos clientes ou a venda de determinados produtos. Com isso, inicia-se o incômodo constante na vida do consumidor, diversas ligações, mensagens de texto e e-mails indesejados, muitas vezes no mesmo dia e em horário impróprio.

O presente trabalho visa aprofundar um pouco mais no assunto, demonstrando a maneira jurídica correta de lidar com tais situações. Para isso, o tema será abordado em três capítulos.

No primeiro capítulo serão abordadas breves considerações a respeito do Código de Defesa do consumidor, que é a norma básica de proteção do consumidor no ordenamento jurídico pátrio. Serão expostos artigos que versam sobre a proteção ao sossego do consumidor e também será analisada a perda de tempo útil, vertente muito discutida atualmente.

No segundo capítulo será feito um breve relato a respeito da história do telemarketing no Brasil, onde será descrito a respeito do surgimento e avanços de referido serviço e analisado alguns tipos de telemarketing existentes na atualidade, como o telemarketing ativo ou o receptivo, bem como a diferenciação de telemarketing, call center e contact center. Além disso, nesse capítulo serão abordadas algumas conceituações jurídicas a respeito do serviço de telemarketing, demonstrando determinados artigos do Código de Defesa do Consumidor que versam sobre problemas relacionados ao abuso de publicidade, e até mesmo cobrança. Logo depois, será brevemente explicado sobre o que dispõe o Código de Ética das empresas de telecomunicações a respeito do contato com o consumidor, expondo à respeito da responsabilização das mesmas na abusividade do tratamento mesmo quando as ligações realizadas se encontram dentro dos padrões permitidos legalmente.

Por fim, no último capítulo serão demonstradas ferramentas de bloqueio que podem ser utilizadas para reduzir as incessantes ligações realizadas pelas empresas que prestam serviços de tele atendimento. E será explicado o motivo de essas ferramentas de bloqueio não serem o suficiente para solucionar de vez o conflito existente que assola a maior parte da população consumerista atual.

Após, seguem a conclusão e referências bibliográficas, que finalizam o presente trabalho.

Espera-se que esse artigo seja uma base teórica que sirva de subsídio para discussões futuras acerca do tema em âmbito acadêmico.

1 BREVES DISPOSIÇÕES SOBRE O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei n. 8.078/1900, é a ferramenta jurídica que estabelece um conjunto de normas de defesa e proteção, visando sempre estipular a melhor maneira de lidar com determinadas situações, de modo que os consumidores não sejam prejudicados pelo mau exercício de um serviço prestado.

Impende salientar que o CDC é uma legislação de caráter principiológico e apresenta normas de ordem pública. Na ausência de previsão legal acerca de uma determinada situação concreta, a principiologia do CDC deve ser aplicada para suprir a lacuna legal.

Como em qualquer área do Direito, existem mudanças constantes nas espécies de situações encontradas diariamente. Sendo necessário assim, que novas leis sejam implementadas e seguidas, para que sejam mantidos os padrões devidos, sem danos ao consumidor.

O direito à defesa do Consumidor é um direito fundamental, previsto no artigo 5º da Constituição Federal de 1988, em seu inciso XXXII: "[...] o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor;" (BRASIL, 1988)

Assim sendo, nota-se que a Constituição Federal, ao colocar o Estado como responsável por promover a defesa do consumidor, estabelece um direito fundamental ao consumidor, quanto pessoa individual ou coletiva, de ver seus direitos protegidos, passando este a sentir mais segurança nas relações de consumo, sabendo que tem, no Código de Defesa do Consumidor, o amparo jurídico necessário.

Referido diploma, em seu artigo 6º, estabelece um rol exemplificativo de direitos básicos de proteção ao consumidor, onde determina, inclusive, em seu inciso IV, como um desses direitos, "[...] a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;" (BRASIL, 1988), sobre o qual será visto um pouco mais a fundo posteriormente no presente trabalho.

Entretanto, conforme dito, este é um rol puramente exemplificativo, de forma tal que, caso sejam ofendidos outros direitos do consumidor, este ainda terá amparo na norma constitucional de proteção ao consumidor.

A respeito do assunto, dispõe Altino Conceição da Silva (2015):

Vê-se que este rol de direitos básicos estabelecido no artigo 6º do CDC busca a proteção do consumidor, sujeito vulnerável da relação de consumo. Diante da desigualdade evidenciada entre os sujeitos dessa relação, na qual o consumidor é presumidamente vulnerável, coube ao Estado intervir e dispor tais direitos, a fim de equalizar os interesses contrapostos no mercado de consumo.

Vale ainda lembrar que este rol de direitos básicos é meramente exemplificativo, porque se existirem violações a princípios do direito do consumidor não contemplados neste artigo 6º do CDC, ainda assim poderá haver ampla proteção jurídica, com fundamento nas normas constitucionais de defesa do consumidor (SILVA, 2015).

Como visto, conclui-se que o Código de Defesa do Consumidor estabelece diretrizes e normas amparadas pela Constituição Federal, para a proteção e defesa dos consumidores, que visa tutelar as circunstâncias que ocorrem e as que possam vir a ocorrer.

1.1 Proteção ao Sossego do Consumidor

Na atualidade, o tempo tem, cada vez mais, se tornado um artigo de luxo. A vida contemporânea apressada e cheia de afazeres torna preciosos os momentos vividos. Nesse raciocínio, a perda de um bem tão valioso, ainda que não seja econômico ou material, causa revolta aos prejudicados.

É pensando nisso que o Código de Defesa ao Consumidor estipula a proibição à perturbação do sossego. O sossego aqui delimita a ideia de tranquilidade e acomodação do consumidor em sua vida profissional e pessoal.

Em seu artigo 71, o CDC determina detenção de três meses a um ano e multa para aquele que, além de outros constrangimentos, interferir no trabalho, descanso ou lazer do consumidor.

Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:

Pena Detenção de três meses a um ano e multa. (BRASIL, 1990).

Nota-se que, mesmo determinando uma pena para os casos de perturbação ao sossego do consumidor, o CDC não estipula um limite para a realização de serviços específicos, como é o caso do Telemarketing, que, apesar de possuir um Código de ética, como será trabalhado ainda neste estudo, que versa sobre regras da melhor convivência entre empresas e consumidores, é efetuado a qualquer hora do dia, repetidas vezes.

A busca pela tranquilidade torna-se cada vez mais intensa, pois devido às grandes necessidades contemporâneas, um tempo de sossego é cada vez mais raro e acaba sendo deixado para casos extremos.

As pessoas têm colocado qualquer afazer em primeiro lugar, deixando em segundo plano a arte de desfrutar do descanso tão merecido. Por este motivo, quando chega a tão aguardada hora de relaxar, é primordial que nada interfira.

Passar um tempo em família, lendo um livro, descansando, dormindo, pintando ou tocando um instrumento, deve ser um momento de tranquilidade, onde outras preocupações não intervenham. Pensando assim, é notória a preciosidade de se prezar pelo momento sem interrupções indesejadas, como cobranças, ofertas, ou até mesmo ligações 'em branco' onde nada é dito.

Além do incômodo em atender ligações indesejadas, ainda é desperdiçado tempo necessário para o descanso mental de qualquer indivíduo, podendo causar estresse e até mesmo problemas de saúde.

O Código de Defesa, como dito anteriormente, visa sempre se atentar a qualquer vertente em que o consumidor se veja prejudicado, seja monetária, moral ou mentalmente.

1.2. Perda de Tempo Útil

Em que pese sua vasta relevância social, o tempo nos dias de hoje não encontra amparo jurídico expresso. E pode se dizer que sua importância, por vezes, não é reconhecida da forma como deveria nem mesmo individualmente, tendo em vista que dias, semanas, meses e anos se passam sem que ninguém se dê conta.

A desvalorização desse bem decorre também do excesso de tarefas e afazeres que rondam a maior parte da população brasileira atualmente. Estar 'desocupado' hoje em dia é um luxo que poucos possuem. Com trabalho, estudos, contas a pagar, e mais faturas se formando, é normal que as pessoas se esforcem mais e passem menos tempo aproveitando o que tem direito.

O Código de Defesa do Consumidor, apesar de penalizar a perturbação do sossego, conforme dito anteriormente, não prevê expressamente uma penalidade sobre a perda de tempo útil ao consumidor.

A respeito deste assunto, versa a advogada Jéssica Ferreira Delmoni (2015):

A teoria da perda do tempo livre ou perda do tempo útil se baseia no abuso da perda involuntária do tempo do consumidor, causado pelas empresas fornecedoras em situações intoleráveis, em que há desídia e desrespeito aos consumidores, que muitas vezes se veem compelidos a sair de sua rotina e perder o seu tempo livre para solucionar problemas causados por atos ilícitos ou condutas abusivas dos fornecedores. (Grifo da autora) (DELMONI, 2015)

A perda de tempo útil tem sido bastante discutida na atualidade. Há aqueles que entendem pela necessidade do reconhecimento do tempo como bem jurídico relevante, que deve ser tutelado pela jurisdição atual.

O tempo despendido para a realização de uma atividade é de essencial importância para o consumidor atual. Quando se perde mais tempo do que o pretendido com determinado assunto, se torna uma experiência negativa e desgastante.

Por isso, em relação ao contato telefônico realizado por empresas com o intuito de ofertar um serviço ou produto, realizar uma cobrança ou confirmação de dados ou propor um contrato com novos benefícios, devem-se ser bem observadas as estipulações a respeito de horários, meios e dias permitidos, para que não cause mais embaraço e perturbação ao consumidor.

Entretanto, muitas vezes as grandes empresas preocupam-se apenas em angariar novos clientes ou firmar novos contratos, esquecendo-se de levar em conta a necessidade de sossego do consumidor, fazendo com que o mesmo perca um tempo poderia ser primordial para o bom funcionamento do seu dia.

A perturbação dentro da quietude do próprio lar causa indignação àqueles que lutaram tanto por um breve momento de paz, e, ao contrário, são obrigados a desperdiçar o tempo disponível respondendo a ligações incessantes e ofertas indesejadas.

Para alguns, desligar os telefones e internet parece ser uma forma de minimizar tais incômodos, entretanto, em sua maior parte, as pessoas necessitam destas ferramentas ligadas por motivos alheios às suas vontades.

E, além disso, o modo correto de resolver uma questão é enfrentando-a diretamente, e, para isso, é necessário o apoio jurídico, que nos dias atuais, é a forma mais correta e procurada para a resolução de conflitos.

Enxergando deste modo, fica mais clara a necessidade de amparo jurídico para os casos de ligações incômodas e indesejadas que ocorrem repetitivamente na residência do brasileiro.

2. TELEMARKETING: BASE HISTÓRICA, CLASSIFICAÇÃO E NATUREZA JURÍDICA

O uso de telefone para fins de comércio foi iniciado no século XIX, na cidade de Berlim, na Alemanha, após a invenção do primeiro telefone por Alexandre Graahm Bell (PORTAL DA EDUCAÇÃO, 2020).

Desde então, a prática de tal ato visando expandir os meios de comércio foi cada vez mais utilizada em todo o mundo, ganhando popularidade no Brasil apenas na década de 80, época em que o serviço de telemarketing, como é atualmente, começou a tomar forma.

Porém, foi nos anos 90 que a utilização do Telemarketing alcançou um elevado nível jurídico, com a nova previsão da proteção aos negócios feitos por telefone, que foi inserida no Código de Defesa do Consumidor.

Desta forma, nota-se que, até os dias atuais, o serviço de marketing através do telefone só aumentou no país, tendo gerado diversas discussões nas áreas trabalhista e consumerista.

Conforme cita o Desembargador Federal Alexandre Agra Belmonte:

Os 'call centers' ou centros de atendimento visam a estabelecer um canal direto de comunicação entre cliente e empresa, por meio da interface telefônico-informática. Esse canal de comunicação, próprio ou terceirizado, foi inicialmente criado para a aferição da qualidade, por intermédio de pesquisas de mercado destinadas à avaliação do cliente quanto ao produto ou atendimento. (BELMONTE, 2010, p. 55).

É notório que o serviço de telemarketing ocupa um lugar de suma importância na atualidade, tendo em vista que cada vez mais tem sido evitado sair de casa ou entrar em contato pessoal para a solicitação de um serviço. Com as telecomunicações, o modo de lidar com situações atuais foi aprimorado, devido a necessidade de adaptações ao modo de agir da população.

Entretanto, com o aumento desta tecnologia, surgem também os obstáculos que dela decorrem.

Sendo assim, as leis devem acompanhar tal crescimento, para que os maiores afetados não sejam prejudicados.

Assim, visando reduzir os atos prejudiciais nas relações empresa-consumidor, passou a vigorar a partir de outubro de 2005, o Código de Ética do Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento (PROBARE), projetado pelas entidades, Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD), Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC) e Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), que vale para os diversos tipos de serviços de telecomunicação existentes, como o telemarketing, call center e contact center, que serão exemplificados abaixo.

2.1 Modalidades de Telemarketing

Conforme visto no presente trabalho, a atividade de telemarketing surgiu com a intenção de realizar vendas através do telefone. Porém, com o tempo, começou a ser utilizada para realizar cobranças de dívidas, atendimento aos clientes e até mesmo suporte técnico em determinados casos.

Assim sendo, podemos concluir que as ligações telefônicas são usadas, na atualidade, como uma das formas mais importantes para que as empresas possam conquistar e manter seus clientes satisfeitos.

Existem atualmente, dois tipos de modalidade de Telemarketing, o ativo e o receptivo, e, neste tópico, será brevemente explicada a diferença entre ambos.

2.1.1 Telemarketing Ativo

No telemarketing ativo, é a empresa que busca entrar em contato com o cliente desejado, normalmente visando realizar cobranças, oferecer novos serviços para implementar um contrato já existente, ou até mesmo para para realizar pesquisas com os que utilizam seu produto ou com um grupo em potencial que pode ser de interesse da empresa.

O telemarketing ativo é a modalidade mais comum do serviço de tele atendimento atual, tendo em vista que, em sua maioria, as empresas têm mais facilidade em contatar seus clientes do que o inverso, devido ao enorme estresse e a grande demora em aguardar em um telefonema no qual não se sabe quando ou se será atendido.

Nesta modalidade, inclusive a maneira de conversar ao telefone, deve ser diferente da modalidade receptiva, visto que, como é a empresa quem está estabelecendo o contato, o operador deve estar focado e preparado, deve saber a hora correta de falar e também a de ouvir, sendo capaz de decifrar quando um cliente está perdendo o interesse ou estar próximo de aceitar o negócio. (ALCTEL, 2016).

Além disso, devem também se atentar ao horário em que realizam as ligações, tendo em vista que uma ligação em horário inapropriado pode, além de incomodar o cliente, diminuir drasticamente as chances de concluir o negócio pleiteado, fazendo ser inutilizada a intenção do contato realizado.

2.1.2 Telemarketing Receptivo

Esta modalidade se diferencia da anterior pelo motivo de que, quem decide estabelecer o contato é o cliente, que, em sua maioria, procura resolver um problema referente ao serviço consumido, alterar ou também cancelar o mesmo.

Entretanto, não sendo prudente para as empresas desperdiçar oportunidades, em sua maioria, quando recebem uma ligação do cliente, aproveitam para também realizar a oferta de novos serviços. (ALCTEL, 2016).

Por este motivo, os operadores de telemarketing devem se atentar à cordialidade e aos bons modos, demonstrando esforço e interesse no problema ou fato relatado pelo cliente, tentando evitar ao máximo a perda de interesse, bem como causar estresse.

2.2 Outros Tipos de Tele Atendimento

Além do telemarketing, existem outros meios semelhantes de atendimento ao consumidor, dentre eles o Call Center e o Contact Center.

O Call Center funciona como uma central de atendimento que se dedica exclusivamente a receber chamadas, onde o volume de ligações é consideravelmente maior que o do telemarketing, o que torna necessário um número maior de operadores na equipe.

Já o Contact Center é compreendido como um nível elevado do Call Center, tendo em vista que o mesmo utiliza não apenas de ligações telefônicas para o contato com os clientes, mas também de ferramentas presentes na internet, como e-mails, chats, mensagens de texto, redes sociais, dentre outros, apesar de também funcionar como uma central de atendimento. (ALCTEL, 2016)

Pode-se dizer que ambos os serviços funcionam como uma central de atendimento ao consumidor, que se limita a resolver as solicitações daqueles que os procuram. Diferenciando-se do telemarketing por, ao invés de estabelecer contato com os clientes, apenas solucionarem as demandas quando solicitado pelos mesmos.

2.3 O telemarketing abusivo e sua natureza jurídica

Por diversas vezes, clientes de certas empresas passam por situações estressantes para conseguirem se desvincular da mesma.

Porém, ao conseguirem desfazer tal vínculo, o contato realizado pela empresa parece aumentar. Insistentes são as ligações visando reestabelecer um contrato, com ofertas de melhores planos e maneiras de melhor atendimento às necessidades do cliente.

No anseio de realizar vendas de produtos e ofertas de serviços, ou até mesmo cobrar dívidas, algumas empresas enxergam o telemarketing como ferramenta de suma importância, visto que, com ele, tem uma maior facilidade para contatar seus consumidores em qualquer dia e horário.

Conforme já mencionado no presente trabalho, a ferramenta jurídica que versa sobre os direitos do consumidor, é o Código de Defesa do Consumidor, que, em seu artigo 6º estabelece um rol exemplificativo de direitos básicos do consumidor.

Dentre eles, encontra-se o disposto no inciso IV a proteção "[...] a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;" (BRASIL, 1990)

É possível extrair de referido inciso a clara proteção ao consumidor quanto às publicidades abusivas.

Em seu artigo 37, referido Código volta a mencionar a proibição expressa da publicidade abusiva, vejamos:

Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.

[...]

§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança. (BRASIL, 1990)

Com as empresas utilizando cada vez mais o telemarketing como ferramenta de publicidade, a classe consumidora atual encontra-se esgotada com a abusividade de tais serviços, infringindo regras e, em sua maioria, não sofrendo nenhum tipo de consequência.

2.4 A Responsabilização das Empresas de Telemarketing

É sabido que as empresas têm o direito de realizar ligações a fim de cobrar uma dívida pendente ou até mesmo ofertar um produto, entretanto, para isso existem horários e dias apropriados, não sendo correto realizar qualquer tipo de cobrança ou propaganda fora destas especificações, porém, infelizmente, essas regras nem sempre são seguidas.

Neste sentido, o uso abusivo do serviço de telemarketing tem, cada vez mais, se tornado um peso para os consumidores, uma vez que os breves momentos de sossego e descanso tão aguardados, acabam se transformando em irritações e estresse.

2.4.1 O Telemarketing na Realização de Cobranças abusivas

O Código de Defesa do Consumidor estabelece em seu artigo 42 que o consumidor não será exposto ao ridículo e nem poderá sofrer qualquer tipo de constrangimento ou ameaça por motivos de cobrança (BRASIL, 1990).

Sobre esta questão, é entendimento do Egrégio Tribunal de Justiça de Minas Gerais:

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL - INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - INSISTENTES COBRANÇAS DE DÍVIDA INEXISTENTE - CONDUTA ABUSIVA - ARTIGO 42 DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR - ART. 373, II DO CPC/2015 - DANO MORAL CONFIGURADO - INDENIZAÇÃO DEVIDA - VALOR ARBITRADO - RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE - RECURSO NÃO PROVIDO.
Em que pese ser direito do credor cobrar ser crédito, a legislação prevê meios adequados para tanto, sendo evidente o constrangimento sofrido em razão de insistentes ligações para o consumidor, na tentativa de cobrança do crédito, principalmente quando este se mostra inexistente.
Nos termos do art. 186, do Código Civil de 2002, somente haverá responsabilidade civil subjetiva se houver a culpa, dano e nexo de causalidade. O art. 42 do CDC, estabelece que na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. [...] (TJMG - Apelação Cível 1.0000.19.164371-7/001, Relator(a): Des.(a) Baeta Neves , 18ª CÂMARA CÍVEL, julgamento em 17/03/2020, publicação da súmula em 17/03/2020)

Compreende-se que, apesar de ser direito da empresa credora cobrar dívidas pendentes, há limites de horário e maneiras corretas, como podemos inferir do seguinte entendimento:

Vale ressaltar que, nas questões de cobrança, a simples ligação insistente por parte da empresa credora não configura qualquer ilícito, ou seja, conduta ilegal, uma vez que ela tem o direito de cobrar a dívida, nestes casos é preciso que a insistência e as formas utilizadas para encontrar o devedor sejam excessivas e causem constrangimentos da vida pessoal. Sendo bastante razoável o raciocínio de que o devedor não deseja, ou pelo menos tenha a opção de escolher, compartilhar sua vida financeira com as pessoas de seu convívio. (SOLERE, 2020)

Entretanto, mesmo expressamente estabelecido o direito do consumidor de não sofrer constrangimento algum relacionado a cobranças de débitos, muitas vezes algumas empresas tornam-se excessivamente insistentes ao realizar diversas ligações, não se preocupando nem sequer em saber se está falando com o consumidor em questão ou com outrem.

Tal comportamento pode vir a causar embaraço ao consumidor, infringindo o artigo supramencionado.

A abusividade no tratamento com os devedores pode vir a gerar problemas maiores, como afetar a sanidade mental ou até mesmo contribuir para uma depressão, por exemplo.

As empresas devem se restringir a utilizar apenas os dias, horários e meios corretos e legalmente estabelecidos, a fim de poupar os consumidores de referido constrangimento.

2.4.2 O Telemarketing na Realização de Publicidades abusivas

A excessiva publicidade realizada por meio telefônico, não contém definição especifica no Código de Defesa do Consumidor, embora o mesmo, conforme explicado em tópico anterior, penalize a perturbação ao sossego do consumidor e a abusividade da publicidade em geral.

Entretanto, existe, para os operadores de telemarketing, call center e demais, um código de ética a ser seguido, que estipulada os dias e horários permitidos para a realização de ligações, como podemos observar em seu artigo 9º, a seguir exposto, que versa sobre a modalidade Ativa do telemarketing.

Artigo 9º – Contatos ativos

Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21:00 horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas ligações a cobrar para os Consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais.

Parágrafo 1º. É vedada a realização de chamadas a cobrar para os Consumidores ou fora dos dias e horários estabelecidos neste Código, salvo com seu consentimento expresso. (BRASIL, Código de Ética de Call Center/Telemarketing, de 10 de outubro de 2005)

O artigo supracitado é claro ao estabelecer a vedação sobre a realização de ligações fora dos horários e dias estabelecidos, porém, infelizmente, o Código de Ética em questão não tem sido seguido como deveria por todas as empresas de telemarketing, e, mesmo quando é seguido, algumas redes de telefonia utilizam dos horários permitidos para realizarem dezenas de insistentes ligações, que acabam por incomodar igualmente ou até mais o consumidor.

Existem casos onde a empresa chegou a realizar mais de 23 ligações em um único dia para um cliente que já havia se desligado da mesma, como pode-se inferir da seguinte matéria:

[...] a 22ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo condenou, nesta quarta-feira (27/3), a empresa de telefonia Claro a pagar indenização por danos morais de R$ 40 mil a um homem que recebia mais de 10 ligações de propaganda diárias da companhia. A Claro também foi sentenciada a pagar R$ 500 por cada ligação adicional que fizer ao sujeito.

Após pedir o cancelamento de seu plano de telefonia celular, o homem começou a receber diversas ligações diárias da Claro, nas quais os operadores de telemarketing ofereciam promoções para que ele continuasse a usar os serviços da companhia. Em alguns dias, eram mais de 10 chamadas da Claro – número que chegou a 23 em certa ocasião. [...] (RODAS, 2019)

Como podemos destacar, não ficou especificado que a empresa realizou telefonemas em horários não permitidos, entretanto, receber 23 chamadas indesejadas em apenas 24 horas não é o que se espera de um serviço de telemarketing.

3. FERRAMENTAS DE BLOQUEIO DO TELEMARKETING

Existem atualmente, para aqueles que se sentem lesados com a abusividade do tratamento das empresas de telemarketing, alguns meios de defesa, que serão exemplificados no presente capítulo.

O consumidor que se sentir prejudicado pelas ligações incessantes de determinada empresa pode solicitar a remoção do seu nome do banco de dados da empresa, podendo fazê-lo diretamente à empresa correspondente, ou até mesmo para a empresa contratada para a realização do serviço de telemarketing, sendo que a Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a remoção, bem como a Empresa/Contratante deve assegurar esta remoção ou ainda encaminhar solicitação ao proprietário da lista. (ARRUDA, 2018)

Com o intuito de fornecer mais conforto e proteção aos consumidores, alguns estados instituíram leis que permitem o cadastro do nome em uma lista de bloqueio à serviços de telemarketing.

Pode-se tomar como exemplo a lei nº 13.226, de 07/10/2008, que disponibiliza, no estado de São Paulo, a possibilidade de inserção de consumidores nos Cadastros de Bloqueio do recebimento de ligações de telemarketing.

Outros estados também tomaram a mesma medida, visando reduzir o número de complicações referentes a realização de chamadas que importunem o sossego e o bem-estar do consumidor, como é o caso da lei nº 17.424/11, de 21 de setembro de 2011, estabelecida no Estado de Goiás.

Referidas legislações foram implementadas pelo Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON), que criou estas listas a fim de garantir uma melhor proteção ao sossego dos consumidores, visando bloquear as chamadas realizadas por empresas com finalidade de oferta de produtos e serviços.

Entretanto, como as leis de não perturbação foram implementadas apenas em alguns estados, tornou-se necessária a criação de uma ferramenta que possibilitasse a qualquer cidadão que não more em um estado que possua referida legislação, realizar também o bloqueio de ligações indesejadas. Para isso, algumas empresas utilizadoras do serviço de telemarketing se reuniram, e apresentaram, no ano de 2019, proposta a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) que acatou e formalizou a criação de um site denominado "Não me perturbe", onde é possível realizar um cadastro para bloqueio de chamadas indesejadas.

Porém, referido site permite apenas realizar o bloqueio de chamadas das empresas nele cadastradas, uma lista que contém atualmente oito nomes de empresas de telefonia e mais de dez nomes de bancos e empresas de financiamento, que também quiseram participar para que os clientes possam solicitar o bloqueio de chamadas indesejadas a respeito de empréstimos e cartões de crédito consignados.

A diferença entre as listas do PROCON para o site "Não me perturbe" é explicada na aba de perguntas frequentes do próprio site mencionado, onde define:

O website Não me Perturbe é um serviço criado para o qual o usuário poderá escolher de quais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações não deseja receber chamadas de Telemarketing para ofertas de produtos e serviços de telefonia fixa, telefonia móvel, internet e TV por assinatura e de quais Instituições Financeiras e ou seus correspondentes não deseja receber ligações de oferta do produto consignado (Empréstimo Consignado e Cartão de Crédito Consignado).

Já as listas de bloqueios dos PROCONs, por serem estaduais/municipais, valem somente nos estados/municípios que possuem a Lei Não Perturbe. As listas dos PROCONs permitem, também, o pedido de bloqueio de chamadas de outros setores. (NÃO ME PERTURBE, 2020)

As empresas que assumirem o compromisso com o site mencionado tem até 30 dias para interromper as ligações, e, caso descumpram com o combinado realizando ligações para números já bloqueados, estão sujeitas a análises, podendo ser penalizadas em caso de procedência dos descumprimentos, conforme também explicado no site:

Caso o usuário identifique qualquer falha no cumprimento destes compromissos ele poderá utilizar o formulário de contato para notificar a Prestadora desta ocorrência que, em até 5 dias úteis, a Prestadora entrará em contato com o usuário respondendo a sua demanda.

As Prestadoras serão monitoradas por meio da quantidade de notificações procedentes apresentadas no site Não me Perturbe para cada compromisso e poderão ser penalizadas no caso de comprovado descumprimento sistêmico dos compromissos assumidos.

Importante salientar que na apuração da ocorrência, quanto mais informações, melhor. Logo, é muito importante informar o número de Telefone que ligou. Caso tenha recebido a ligação em um fixo e não consiga saber o número, informe a data e horário da ligação. (NÃO ME PERTURBE, 2020)

Vale ressaltar também que, o bloqueio disponível no site "Não me perturbe" diz respeito somente às chamadas referentes a oferta de serviços de telecomunicações não solicitados pelo cliente, bem como de ofertas de empréstimo ou cartão de crédito consignado, no caso das empresas de financiamento, não se aplicando aos casos de chamas a respeito de cobranças de dívida, solicitação de atualização de dados, dentre outros.

Entretanto, é de se concluir que o cadastro de nomes para bloqueio de ligações não atende a população consumidora em geral, visto que, no site citado, apenas entram na lista de possíveis bloqueios as empresas que aceitaram participar, e as leis estabelecidas pelo PROCON valem somente para os estados que as possuem.

Assim sendo, para garantir a melhor proteção ao consumidor, a solução ideal seria que a legislação federal tutelasse o tema, desta forma, o indivíduo que se visse lesado por incessantes ligações, tivesse amparo jurídico e pudesse buscar na lei o meio para se ver livre de tais aborrecimentos.

As incessantes situações a que os consumidores são expostos exigem uma resposta à altura, pois, quando não se pune uma conduta de uma empresa e quando não há uma lei federal que verse sobre o assunto, os grandes fornecedores sentem-se à vontade para fazer o que bem entenderem, prejudicando assim, aquele que mais necessita da assistência do judiciário: o consumidor.

Desta forma, o presente trabalho entende que a criação de uma lei federal para reduzir o acesso das empresas ao tempo de sossego do consumidor é uma medida necessária, tendo em vista que a realização de incessantes ligações pode ser extremamente prejudicial ao consumidor e, como abordado, as ferramentas já existentes não demonstram suficiência para toda a população consumerista atual.

CONCLUSÃO

O serviço de tele atendimento tem sido de extrema importância no Brasil atual, tendo em vista a grande quantidade de formas encontradas pelas empresas para estabelecer contato direto com o consumidor, bem como para captar mais clientela.

O presente estudo teve como objetivo demonstrar, através de legislações e citações doutrinárias que os consumidores necessitam de amparo jurídico para a proteção contra a abusividade destes serviços realizados por grandes empresas que, em sua maioria, não cumprem as diretrizes estabelecidas e legalmente dispostas.

Inicialmente, foi demonstrado um breve relato referente ao Código de Defesa do Consumidor, que é a ferramenta jurídica que protege os direitos dos consumidores em geral. Foi brevemente abordado sobre a proteção ao sossego do consumidor e foram feitas algumas considerações a respeito da perda de tempo útil.

Já no segundo capítulo, foram abordadas breves considerações a respeito da história do telemarketing no Brasil, como ocorreu o surgimento, a evolução e como este serviço é utilizado nos dias atuais. Foi disposto também sobre os meios de telemarketing existentes, diferenciando-os e discorrendo brevemente acerca dos mesmos. Além disso, restou exposto sobre algumas considerações jurídicas a respeito do serviço de tele atendimento, deliberando em relação a responsabilização das empresas prestadoras destes serviços, bem como das leis existentes que protegem o consumidor nestes quesitos.

No terceiro e último capítulo foi exposta a existência de ferramentas de bloqueio para ofertas de serviços indesejados, e foi explicado também o motivo de tais ferramentas não serem de grande utilidade para toda a população consumerista atual, tendo em vista a falta de especificação legal federal que vise moderar o contato das empresas com os clientes.

Após a leitura do presente, é possível concluir que, atualmente no Brasil, a utilização dos serviços telefônicos para estabelecer contato com os clientes tronou-se de suma necessidade para a maioria das grandes empresas atuais, tendo em vista a facilidade no acesso aos clientes.

Sendo assim, é notável a necessidade de uma nova lei que verse sobre as limitações da realização destes serviços, para aumentar a proteção aos consumidores, restringindo a possibilidade de interferências das empresas em horários indevidos, visando reduzir os inconvenientes causados pela interrupção do sossego dos consumidores na atualidade.

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SOLERE, Advogados Associados. A responsabilidade das empresas de telemarketing na cobrança ou publicidade abusiva. Disponível em: https://solere.com.br/consumidor-online/blog/guia-do-consumidor/telemarketing-abusivo/?fbclid=IwAR3imN5WerKvYw8maYTBJrdoleJEvbXv6ia1Rsuw8JLRNxrnWKKDQN3EaWk. Acesso em: 13 jun. 2020.

[1] Vínicius Biagioni Rezende - Doutorando em Direito pela ITE/Bauru. Mestre em Direito pelas Faculdades Milton Campos. Professor na Faculdade de Direito de Conselheiro Lafaiete – FDCL.

[2] Eduardo Moraes Lameu Silva - Mestre em Direito pela Fundação Mineira de Educação e Cultura – FUMEC. Professor na Faculdade de Direito de Conselheiro Lafaiete – FDCL.

[3] Carolina Thaís Costa da Silva - Bacharela em Direito pela Faculdade de Conselheiro Lafaiete – FDCL.

REZENDE, Vínicius Biagioni; SILVA, Eduardo Moraes Lameu; SILVA, Carolina Thaís Costa da. TELEMARKETING ABUSIVO: A dificuldade atual de combatê-lo - ABUSIVE TELEMARKETING: The current difficulty of fighting it. Revista Páginas de Direito, Porto Alegre, ano 21, nº 1492, 30 de março de 2021. Disponível em: https://www.paginasdedireito.com.br/artigos/449-artigos-mar-2021/8454-telemarketing-abusivo-a-dificuldade-atual-de-combate-lo-abusive-telemarketing-the-current-difficulty-of-fighting-it

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Categoria: Artigos Mar 2021

ISSN 1981-1578

Editores: 

José Maria Tesheiner

(Prof. Dir. Proc. Civil PUC-RS Aposentado)

Mariângela Guerreiro Milhoranza da Rocha

Prof. da graduação em direito da IMED

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